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对于亚马逊来讲，真实性投诉违规比侵权更严重，侵权可能是无意的，但是售假是明知故犯。因此在收到买家投诉售假后，亚马逊会暂停你的店铺销售，冻结了你的资金和库存。

邮件内容

根据 Amazon《商业解决方案协议》第 3 条的规定，您的亚马逊卖家账户已被暂时停用。您的商品也已经下架。在您配合我们解决以下问题期间，资金会留在您的账户中，但不会转给您。

我们收到了本电子邮件末尾列出的商品的商品真伪性投诉。为了确保买家能放心地在 Amazon 上购物，我们会认真严肃地对待“仿造或假冒商品”的投诉。Amazon 严禁销售假冒商品。

什么是真实性投诉（售假）？

真实性投诉就是平台消费者在购买产品并且使用之后发现存在“货不对板”或是“假货”现象，消费者向亚马逊进行了投诉，简单点讲，就是卖家遭到了售假投诉。

出现这种情况的原因？

1、图片描述不符、包装破损，买家投诉你的产品是假冒的

①产品本身可能存在侵权嫌疑，被客户购买后发现并进行举报。

②卖家销售的实际产品与listing中的描述、图片不一致，存在欺骗性。

③产品在物流配送过程中出现损坏现象，被买家误认为是“二手产品”。

2、跟卖了别人的产品，遭到了品牌者的投诉（可能是同行问候）

申诉前需准备的材料？

1、品牌授权书

2、采购合同或送货单

3、发票

①卖家不能提供代开、机打发票、自制发票，这些虚假发票并不能作为正规发票来使用

②发票开具的数量是比过去销售历史的总数还要多，比如过去卖了100个，发票可以开具200个的数量

③发票中的品名（类目+产品名称+型号+ASIN）

④卖家提供的发票开户地址、公司信息必须与亚马逊账户信息相一致

⑤发票类型必须为增值税发票，而且不能用订单合同、交货单来代替。

⑥在无法提供封店日期前的发票时，可以考虑补开（有特殊要求的格式），日期尽量接近封店时间

4、删除了账户中所有类似的产品

申诉思路？

1、分析原因

对于买家投诉，不能一股脑承认是假货。首先要整理分析所有退货，1星 Feedback以及差评原因，然后向亚马逊陈述被投诉原因，是描述不符还是商品破损等。然后针对这些，撰写申诉方案和日后整改计划。

2、如果是真货，提交相关证明

提交证明材料即可以证明产品真实性的证据，比如：发票、收据、合同、送货单等等。

需要特别注意证明材料除了保证真实性以外，还需要完整性。

什么是完整性？打个比方：我从某经销商采购一批NIKE球鞋，经销商提供了真实的发票，收据，运单等等。但是光有这些还不够，因为这些材料只能证明你确实有从一个商家处采购，但无法证明该经销商是NIKE品牌的正规授权。因此，你还得要增加另外的证明材料，比如说该经销商的采购发票或者授权书，都可以提高成功率。

3、如果是假货，积极认错

①承认错误，承认是假货，证明自己是无意售假，比如说明自己销售的时候并不知道已经有人完成了品牌注册。

②员工上架产品时没注意，采购的时候没有及时发现产品的真实性等，整体围绕着这方面写，日后计划可以写为了避免这种情况的发生，会及时申请品牌备案，请专业人事在上架前核验商品等等。

③为了积极承担责任，我们删除了账户中所有类似的产品等。

如何规避？

1、售卖合规产品，别碰仿品，像NBA,NIKE，NFL等等一些大牌。

2、产品品牌名、标题、5点描述、图片、关键词、包装等等，一定不能用别人的商标。

3、产品包装一定要好，老外看到包装烂的，很喜欢投诉假货。

4、售后一定要做好，服务好每个客户

5、养成定期开发票的习惯

总结

当卖家遭遇到恶意投诉时，只要有合理合法的供应商购买证明，都可以申诉成功。